¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Una de las situaciones más desalentadoras para un negocio o una empresa, es perder clientes.

Inmediatamente se piensa en mejorar muchos aspectos: desde la presentación y la imagen del local, hasta los productos o servicios que se ofrecen.

Si es un negocio de comida: ¿Qué platos o menús especiales se pueden preparar? ¿Qué ingredientes incluir? ¿Cómo mejorar la presentación y aseo del local? Los empleados: ¿Están dando un buen servicio?


Si se trata de un negocio de confección y venta de ropa; o de un negocio como una pequeña tienda donde se venden víveres; si se trata de un servicio para dueños de mascotas o de dar clases particulares...

Si se trata de trata de vender las manualidades que tú mismo(a) confeccionas, o de productos que compras y vendes por Internet....


Algo está pasando. ¿Por qué no atraes más clientes? o ¿Por qué ya no tienes la base de clientes que tenías antes?


Bueno, El problema radica en 5 puntos importantes.

¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES? 

1. TRATAR DE FORMA DIFERENTE A LOS CLIENTES ACTUALES Y A LOS NUEVOS 


Si. Muchas veces, el dueño de un negocio o una empresa, no importa de cuál se trate y de qué se ofrezca o venda, en su afán por aumentar el número de clientes; se confía de que su base de clientes actuales estarán siempre satisfechos con lo que se les ofrece y con el personal que les atiende.

No necesitan nada más. Bueno; quizá si. Variar de menú; sacar al mercado una completa línea de productos de diferentes sabores, colores, aromas y texturas... ofrecer algún servicio extra que muchos clientes están requiriendo.

Pero hasta ahí.

Entonces, la atención se dirige a las estrategias de ventas enfocadas en atraer clientes nuevos:


- Promociones especiales,
- Muestras gratis,
- Productos o servicios que se ofrecen como complemento a los principales;
- Estrategias de valor agregado al producto o servicio: más capacidad o cantidad, mayor calidad, más natural....


Haciendo que los clientes actuales se sientan olvidados y sientan con se cuenta con ellos como antes; en especial si no se enteran (o si lo hacen) de que estas estrategias también están dirigidas a ellos.

Hay pensar en estrategias de ventas y de fidelización para los clientes actuales.




2. CAMBIAR DE VENDEDORES O DE PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE, A MENUDO


Esto, sobretodo en la atención directa y personal.

Las personas queremos interactuar con alguien conocido cuando se vuelve a entrar a un negocio o empresa. Esto genera confianza, sobretodo si el empleado (o empleada) atiende con amabilidad, colocando a cada cliente que ingresa, como la persona más importante.

Esto es bueno aplicarlo en restaurantes, recepción (de un hotel, por ejemplo); o con la persona que está siempre en el local comercial para atender las necesidades del cliente.

También es válido si se ofrecen servicios de transporte independientes (puede darse el caso), de domicilio (en la medida de lo posible), o de representación de la empresa ante otra. Incluso, en la publicidad y en la imagen de la marca (cuando las personas dueñas de un negocio son parte de la imagen corporativa).

Así que, si se tienen malas relaciones con los empleados, hay que tratar de remediarlas por buen camino; en buenos términos; pero sin ser flexible.

Claro que, si un empleado no ha actuado con honradez o por cualquier otro motivo; no se podrá retener en el negocio o empresa.




3. TRATAR DE VENDERLE MÁS A LOS CLIENTES ACTUALES


Es bueno para cualquier dueño de una compañía, tratar de venderle más a los clientes actuales. Pero es un error hacerlo de manera frecuente y muy directa.

Esto es así porque a las personas no nos gusta que nos pongan un producto (o un servicio) directo en la cara o en la pantalla de nuestro pc o smartphone, inundando con publicidad lo que estamos viendo.

Acciones como estas, no solo hacen que una persona quiera salir cuanto antes de esta situación (o del sitio o aplicación).

Hay que saber cómo vender, cómo ofrecerle a las personas lo que necesitan o lo que quieren.

Esto se logra, a través de las relaciones interpersonales de confianza.

Verás. Todas las personas nos movemos, en gran parte, por deseos ocultos a nuestra razón.

Es entonces cuando se nombran las características extra de un producto o servicio, o se las expone de manera que este producto o servicio logre ser visto como algo inigualable.

Voy a hablar más acerca de cómo vender de manera efectiva, en mi próxima entrada.




4. ESTRATEGIAS DE PRECIOS QUE GENERAN DESCONFIANZA O "DESENGANCHE"


Vender un producto o un servicio a un precio muy bajo; puede parecer de calidad inferior.

Por el contrario, tratar de vender un producto más caro que el promedio, sin ningún valor añadido (o común), también es un factor que aleja a los clientes.

Sabrás por experiencia propia esto. Algo bastante caro (y que no es considerado exclusivo ni de marca de renombre), no atrae. Inmediatamente se genera la idea de comprar más económico.

De ahí que muchas veces (incluyéndome), o bien preguntemos qué hay más económico (así se trate de otro producto u otro plan de servicio); o salimos a buscarlo a otra parte.


Si bien es cierto que, lo mejor, es averiguar por los precios de la competencia para evaluar si se puede ofrecer un poco más barato; hay que darle un valor añadido, que no salga caro. Por Ejemplo:


- Garantía extendida,
- Soporte técnico personalizado,
- 0% de intereses durante 3 meses (el número 3 es mágico), y

- Una técnica de pago del IVA que consiste no pagar de inmediato el impuesto.

En este plan, el truco es no decirle al cliente que va a pagar el IVA tarde que temprano.

Este método de recuperar el impuesto a la venta se realiza de esta manera: No se paga el IVA si se lo difiere a coutas (es allí donde se aplica este cargo).




5. PONER DEMASIADAS TRABAS A LA HORA DE SOLUCIONAR UN PROBLEMA O DE SATISFACER UNA NECESIDAD. 


Cuando buscamos ayuda para aclarar ciertas dudas sobre el producto o servicio (o cambiarlo o cancelarlo), o para devolver el producto, pagar una factura, entre otros aspectos importantes; no queremos encontrarnos con unos términos y condiciones largas y difíciles de entender o que pongan limitaciones.

Queremos una solución inmediata. Y créelo o no; pero solucionar las dudas sobre lo que el cliente ha comprado o adquirido, es determinante para que un cliente decida quedarse con este.

Muchas veces, se trata de algo que, a primera vista parece insignificante:


- El lugar de procedencia y el fabricante del producto,
- Qué otros servicios agreagdos le ofrece el principal servicio contratado.
- Dónde y cómo usar el producto o servicio.

Incluso si se sabe cómo funciona (ya sabes, hay personas que no leen ni los Términos y Condiciones, ni las instrucciones de uso.


Así que, lo mejor es, tanto preparar unas respuestas de manera anticipada con esta clase de preguntas y preguntas similares; o enfocarse en entrenarte o entrenar al personal para que conozcan muy bien el producto o el servicio y, como no; al negocio o a la empresa para la cual se trabaja.

Espero que esta entrada te haya servido para saber cómo retener a los clientes.

Nunca hay que dar por sentado nada. Hay que estar pendiente de algunos detalles que, a veces, en nuestro afán por ganar dinero; no logramos ver.

Saludos.